Cosa succede quando invece sei tu a dover gestire un reclamo? Rispondere ad una lettera di reclamo può passare facilmente dall'essere qualcosa di semplice a qualcosa che diventa man mano più complesso e delicato con il passare del tempo.
Se ti trovi nella posizione di dover scrivere una risposta ad una lettera di reclamo, potrebbe essere perché devi gestire una problematica per conto dell'impresa dove lavori oppure perché devi gestire un problema con un tuo cliente. In entrambe i casi fai un bel respiro, armati di pazienza e inizia con il chiederti come avresti reagito se ti fosse capitata la stessa cosa.
Come gestire un reclamo
Come potrai immaginare, la modalità utilizzata per impostare una lettera di reclamo rimane la stessa anche nella sua risposta. Ciò che fa la differenza è invece la possibilità che ha l'azienda di fidelizzare un cliente insoddisfatto, risolvendo il suo problema e, eventualmente, offrendogli in aggiunta un servizio o un prodotto che non era stato richiesto, per scusarsi di quanto avvenuto.
Questa è una opportunità per la ditta o per il negozio destinatario della lettera di reclamo per mostrare la sua professionalità nel rapporto con i clienti, che difficilmente dimenticheranno il disagio subìto ma che potranno ricordare in maniera positiva il modo in cui è stato risolto.
Risposta ad una lettera di contestazione nel contesto lavorativo
Se sei invece tu a ricevere una lettera di contestazione dal tuo datore di lavoro, come rispondere?
Importante è dire la tua posizione rispetto a quello di cui vieni accusato nella lettera di contestazione, dichiarando che gli eventi riportati nella missiva possano essere o non essere effettivamente da imputare alla tua persona. Questo ti darà modo di spiegare per esteso, senza allo stesso tempo dilungarti particolarmente, le circostanze verificatesi.
Nel caso contrario, si potranno ammettere le proprie colpe rispetto a quanto accaduto, o in relazione a parte di quanto accaduto, facendole seguire da sentite scuse.
Nel corpo della stessa lettera di contestazione si potrà richiedere, inoltre, l'assistenza di un rappresentante sindacale, qualora questo risulti necessario.
Un ulteriore suggerimento, tanto per una risposta ad una lettera di contestazione nel contesto lavorativo, quanto per una risposta ad una lettera di reclamo, è quello di non fare in modo che i tempi di risposta non si dilunghino particolarmente per evitare che impazienza e incuranza vadano a deteriorare una comunicazione che, in principio e nei tempi giusti, sarebbe stato più semplice gestire.